先日、企業と電話をしなくてはならなくなりました。
実は私、電話が苦手なんです。出来るならメールで終わらせたい人間です。
どうしてこんなにも苦手か……それは耳の遠さと、自分への自信のなさからです。

私は元々、小さい声や早い声が聞き辛い耳を持っています。（障害とかじゃありませんが）
小さい頃、内緒話などありましたが、友達の声が聞こえず苦労しました。笑
電話は声だけで情報を読み取ります。相手の表情や手振り素振りが分かりません。
対話の際に声が聞き辛い時に、何度も相手に言わせてしまっている場合、
相手の表情と聞こえた声の情報を頼りに、脳が補い文を推測しています。
しかし、電話の場合はそれが出来ません。

また、電話は１対１でするものです。
自分に自信がないため、自分が分からないことを質問されたらどうしよう！などと考えてしまいます。
新人のバイトで、電話対応した時は冷や汗ものでしたよ。笑


そんな私や、似た境遇の人にはこの『電話応対での恐怖心・苦手意識を失くすための心得3カ条』という記事をご紹介します。

心得その1「ビジネストークに備える」
「“何を言われるか分からない”という不安には“電話応対トークのフローチャートを作成し、人物名や内容が正確に聴き取れるか・理解できるか分からないという不安には、電話の頻度が高い相手の会社名や部署名、氏名などをまとめたリストを準備することが有効です。ビジネス電話でのやり取りには基本形がありますのでそれを元にシミュレーションしておけば安心。先方の名称も見覚えがあれば、初耳よりも聴き取りやすさがグッと増します。どちらも簡単なものでOK。作成時に先輩から情報収集しておけば、電話応対についての相談もしやすくなり一挙両得ですよ」

このフローチャートは便利ですね。
元々私は不安なので、電話をかける前には、名前だけ変えれば良いカンペを作成してあります。
かける側としては、あとは言い回しに気を付ければ、大丈夫……だと思います。

しかし、問題は受ける側の場合です。
受ける時は用意なんてする暇も、カンペを引っ張り出す時間も中々ありませんよね。

心得その2「先輩を真似る」
「実践テクニックとしては先輩や上司の電話対応を真似るのが一番です。たいていの場合、多くの企業・団体で一般常識としてのマナー以外に“社内ルール”というオリジナルの慣習が存在します。そのような個別のケースに沿った応対をするためには“真似て覚える”しかないのです。あいさつやあいづち、了解、謝罪などの言い回しを先輩や上司から盗んでください。」

やはり、カンペがなければ覚えるしかありませんよね。トホホ。
ただし、企業に勤めればすでにカンペが用意されているようです。
細かいところは覚えるしかありませんが、数をこなして慣れることが重要、ですね！

心得その3「謝る」

「それでも応対に失敗してしまったときには、“私、新入社員のため、申し訳ございませんが詳しい担当にかわります。”という伝家の宝刀を使いましょう。誰もが通ってきた道ですから、真摯な姿勢での謝罪であれば相手の方にも理解してもらえるはずです。ただしこれは何度も使うと切り札になりませんので気を付けてくださいね」

最終手段は謝って変わる！これほど楽なことはありませんね！笑
しかし、明らかに相手からの信頼は損なわれます。
分からないことでも、自分が対応する姿勢は崩してはいけませんね！


ビジネスでは電話は必需品です。
早く電話に慣れて、スマートな電話対応がしてみたいですね！